Neue Studie: Erfolgsfaktoren im E-Commerce

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19. Januar 2012 |  Sebastian Badenberg

Gemeinsam mit dem Logistikdienstleister Hermes hat das E-Commerce-Center Handel (ECC Handel) die bislang größte Kundenzufriedenheitsstudie im deutschen Online-Handel erstellt. Über 10.000 Konsumenten wurden befragt, über 100 Online-Shops nach verschiedenen Kriterien untersucht.

"Die in Zusammenarbeit mit ECC entstandene größte Kundenzufriedenheitsbefragung im deutschen E-Commerce ist Gradmesser und Trendbarometer zugleich. Ziel der Studie ist es, Webshop-Betreibern bei der Ausgestaltung einer erfolgreichen Online-Strategie neue Impulse zu geben," erklärt Frank Iden, Vorsitzender der Geschäftsführung der Hermes Logistik Gruppe Deutschland.

Hier die ersten Ergebnisse der Studie.

Kundengewinnung und Kundenbindung: Was deutsche Online-Shopper wirklich überzeugt
Quo vadis, Google? Deutsche Online-Shopper setzen auf persönliche Empfehlungen – besonders dann, wenn sie einen Shop noch nicht selbst genutzt haben. Fast jeder Vierte (23,4 %) gab an, über Freunde, Bekannte oder Kollegen auf einen Webshop aufmerksam geworden zu sein. Der Anteil der Neukunden, die über Suchmaschinen zu einem Shop geleitet werden, liegt mit 25,0 % nur marginal höher. Social-Media-Kanäle spielen hingegen kaum eine Rolle. Nur 2,0 % der Befragten wurden schon einmal über Facebook und Co. auf einen Webshop aufmerksam. Sollen Kunden langfristig an einen Shop gebunden werden, ist eine professionelle Logistik nicht nur Kür, sondern Pflicht. Neben der Benutzerfreundlichkeit des Shops weist die Studie dem Bereich „Versandoptionen und Lieferung“ den höchsten Einfluss auf die Kundenbindung zu. Oder umgekehrt formuliert: Wird Ware nicht, zu spät oder beschädigt geliefert, sinkt die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde noch einmal im selben Shop bestellt.

"Trotz aller Euphorie wird der Wettbewerb um den Kunden zunehmend härter. Die Gewinnung neuer Shop-Nutzer bzw. die dauerhafte Bindung der bestehenden Kundschaft ist kein leichtes Unterfangen für den Händler," sagt Frank Iden (Foto).

Shop-Gestaltung und Benutzerfreundlichkeit: Verfügbarkeiten und Produktbeschreibungen besonders wichtig
Eine professioneller Look ist das A und O eines erfolgreichen Online-Shops? Weit gefehlt: Nur für 47,5 % der Studienteilnehmer ist die Optik eines Webshops wirklich relevant. Entscheidend sind vielmehr klassische Elemente: Vor allem die ausführliche und informative Produktbeschreibung ist ein Must-have. 82,2 % der Befragten bewerteten diesen Punkt als „sehr wichtig“ oder sogar „absolut wichtig“ – Platz 1 im Ranking. Mit deutlichem Abstand folgt die ansprechende Produktpräsentation auf Rang 2 (59,9 %). Social-Media-Elemente wie Facebook-Buttons sind aktuell hingegen kaum relevant (11,8 %). Im Hinblick auf die Benutzerfreundlichkeit von Online-Shops sind vor allem Verfügbarkeitsanzeigen (78,7%) und eine übersichtliche, leicht verständliche Navigation (78,6 %) gefragt. Personalisierten Produktempfehlungen und der reibungslosen Vernetzung verschiedener Kanäle, etwa zwischen Website und Facebook, kommt hingegen weniger Gewicht zu.

M-Commerce in Deutschland: Über 40 Prozent nutzen mobile Shoppingkanäle
Mobile Shoppinglösungen gewinnen in Deutschland zunehmend an Bedeutung. In der von Hermes und ECC erhobenen Studie gaben bereits 40,2 % der befragten Konsumenten an, mindestens einmal im Jahr über ein mobiles Endgerät online einzukaufen. 7,9 % tun dies sogar mindestens einmal pro Monat. Mit der steigenden Verbreitung mobiler Einkäufe steigen auch die Anforderungen an die Shopbetreiber. Mehr als ein Viertel der Befragten (26,8 %) erachtet eine für mobile Devices optimierte Shopdarstellung für wichtig. 13,8 % verlangen sogar eine eigene Shopping-App.

Mehr Informationen: Notebooksbilliger.de schlägt Apple. Amazon landet vor Tchibo und Lidl. Weitere spannende Details zu Studie finden Sie unter www.handelsblatt.de.